客户异议处理案例
在购买产品时，客户总会提出各种各样的异议。这些异议不仅原因多种多样，而且有真有假。有些客户的确是针对产品的不足进行理性地分析，提出了真正意义上的异议，而有些客户则在异议中隐 藏一些小伎俩，与销售员在一些无关紧要的小事上周旋。这就要求销售员具备良好的洞察力，能够正确地辨别客户异议的真假。
在实际销售中，常有一些销售员不能正确理解客户提出的异议，对于客户的真正异议不重视，假异议不分辨，结果将精力用在了很多不重要的事情上，致使销售工作以失败收场。客户提出异议的目 的往往是希望自己的需求得到满足，如果销售员不将谈话的重心放在客户关心的问题上，就不能真正解决客户疑虑，那么销售工作也就很难获得成功。
因此，销售员要善于分辨客户异议的真假，找到客户真正关心的问题，并采取正确的方法解决，增加成功的机会。
来看下面一个场景:
茜茜是一家服装店的销售员。一天，一位女士走进了服装店，在裙装区转了几圈，后将目光锁在了一件连衣裙上。茜茜看到后马上迎了上去:
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女士:“这条裙子多少钱?”
茜茜:“原价499元，打完折价格是299元。”
女士:“299元?那么贵。就这种款式和图案没有什么特别之处，还是去年流行过的，哪里值得了那么多钱。你们这里就没有今年新流行的款式吗?”
茜茜:“女士，橱窗里挂的都是今年的新款，但对您来讲不太适合。还是这款裙装比较适合您。”
女士:“是吗?可是这个款式太陈旧了，能便宜点吗?”
茜茜:“女士，不好意思，不能便宜了。其实您的皮肤比较白，这款裙装颜色很适合您。如果您喜欢流行款，那边也有很多，您可以看一下。”
女士:“这些吗?我不太喜欢……”
客户异议有真有假，像上面情景中的客户提出的就是假异议。客户借口衣服图案太陈旧，以希望用更低的价钱买下看中的衣服。为了达到某种目的，在购买产品时，常有一些客户会利用类似的假 异议。如果销售员不能分辨出这种假异议，就会掉进客户制造的陷阱，或是陷入被动。针对以上的情景，销售员可以这样来做:
女士:"299元?那么贵。就这种款式和图案，没有什么特别之处，还是去年流行过的，哪里值得了那么多钱。你们这里就没有今年新流行的款式吗?”
茜茜:“女士，橱窗里挂的都是今年的新款。但是对您来讲不太适合，还是这款裙装比较适合您。”
女士:“是吗?可是这个款式太陈旧了，能便宜点吗?”
茜茜:“女士，这已经是非常优惠的价格了。看您的穿着，我想您应该是穿衣服很有风格的人，也很会搭配衣服。如果有适合自己的服装您肯定是不愿放过的。这款裙装就特别能突显您的气质。您可以来 亲自感受一下，这里有试衣间。”
客户开始试穿衣服。
茜茜:“穿上这条裙子您的气质更好了。如果再配上一条项链，出席宴会或者参加私人聚会时会成为焦点。”
善于从细节中体察真相，并能通过沟通验证客户异议的真伪，销售员就能清楚地了解客户的异议是真是假。弄清了客户提出异议的真正原因，销售工作也就更容易开展了。
作为销售员，对于客户提出的异议固然要给予解决，但是在解决之前务必需要弄清其真假。只有明晰了客户提出异议的真正原因，销售员才能对症下药，进一步采取正确的销售手段。
法国哲学家伏尔泰曾说:“语言的另一个妙用是隐藏我们的思想。”在客户提出异议时，有时会出于各种各样的原因不直接说出真正不购买的原因，且刻意隐瞒“真相”。在这样的情况下，即使解答 了异议，都不可能成交。因此，在处理异议前，一定要先区分异议的真假。
1.倾听异议的内容
认真倾听客户异议的内容，只要你仔细听，有时你会发现有的客户会提出一些与产品毫无关系的异议，而有的客户却非常认真，具体地说明异议，提出一大堆异议等你给予确切回答。
人们在说出与内心想法不尽相同的话语时，不仅会表现出行为、举止上的变化，也会有声音上的变化，而且往往比举止的变化更大。
在提出假异议时，客户会在语调、声音上与平常有所不同。例如客户说话时表现得过于强硬，有可能其提出的异议有假。因为人们在说出与内心不符的话语时，总是会试图用大音量或是坚决的语气 掩饰内心的不安。所以在与客户沟通时，销售员要特别注意其说话的语气、语调、语句连贯性等，以此来判断其所提异议的真假。
2.观察客户提出异议的眼神
有的客户不太了解你所销售的产品，但又不愿花时间去听你讲解，想也不想就直接否定了你的产品。这种情况下，他可能说“已购买了”或“今天很忙，有空再给您电话”之类的话作为搪塞。这就 表明了他不想告诉你真正的异议。
专家发现，如果人们在思考问题时偶尔走神、表现出迷茫的状态是很正常的，但是如果在回答问题时眼神飘忽不定，就有可能是在撒谎。所谓“眼睛是心灵的窗户”，即便撒谎者始终将动作表现得 很自然，眼神也会泄露出语言的不真实性。
所以，当客户提出异议时，如果销售员很难从其举止上作出判断，就可以观察他的眼神。如果客户在回答问题时的眼神安静、平和，那么其异议可能是真的，如果客户的眼神总是飘忽不定，那么就 可以判断其异议可能是假的。
3.及时询问
当客户对产品提出异议后，通过观察和倾听，如果销售员仍然无法明确地确定异议的真假，就要及时提问，要不失时机地引导客户说出异议产生的真正原因。