遇到顾客要退货怎么办
某日，在热水器售后服务中心，一名顾客怒气冲冲地走到服务台询问工作人员:“你们负责安装热水器的师傅在哪里?”
服务员忙问道:“有什么事情可以为您帮忙吗?”
顾客说道:“那位师傅早上给我们安装的热水器有问题，马上给我退货。”
面对激动的顾客，服务员并没有急于询问到底是怎么回事，而是先把顾客引到接待室休息，并且端上热水，安慰顾客先别着急，有问题一定会得到解决，公司一定会负责到底。面对一脸微笑的服务小姐，顾客也不好再怒气冲冲了，态度缓和了不少。
原来顾客家早上刚刚安装了一台热水器，中午初次烧水不久，便自动断电了，无论怎么弄，就是无法启动，看起来是热水器的质量出了问题，因此怒气冲冲，跑来要求退货。
服务员没有打断顾客的讲述，而是用商量的口吻对顾客说:“这样吧，女士，我们先让我们的技术人员去检查一下，如果热水器有问题的话，一定给您换一款新的或者给您退货，一切按您的意思来办，好吗?”面对服务员的这种态度和解释，顾客表示同意。
最终，经过技术人员的鉴定得知，原来是顾客家中的保险丝容量过小，导致超载而自动断电，技术人员为顾客家换上了大号的保险丝之后，热水器便正常运转了，再没出现断电的情况。
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面对如此良好的服务，顾客感动之余，感到自己的行为很不妥，特意打电话到服务中心对服务台小姐表示歉意。
从上面例子中我们可知，处理顾客的退货要求是有一定技巧的。要尽量满足顾客的需求，赢得顾客的再次信任，维护商品的信誉，尽量减少双方的损失，可见，掌握一些处理顾客退货的技巧是十分有必要的。那么，遇到顾客要退货怎么办，推销员如何应对呢?
在上面例子中，服务台小姐深知安抚顾客情绪的重要性，面对怒气冲冲的顾客，没有与之争辩，而是给予了更多的理解和宽容，一切都在和平中得到了解决。最可贵的是，服务台小姐能够从顾客的切身利益出发，及时地给予承诺和保证，让顾客放心和安心，这才是解决问题的关键。
在消费者权益没有受到足够重视的年代，商家为了避免退货的发生，都会在自己门前挂上一块牌匾，上面赫然写着几个大字“货已售出，概不退货”。然而，随着消费者维权意识的加强，以及相关法律法规的保护，如今，商家必须接受顾客退货或换货的请求。